<2015> 유통산업 감정노동 연구

목 차발 간 사연구 요약 I. 서론 1. 연구배경 및 목적 1) 연구의 배경 2) 연구의 목적 2. 연구방법 3. 감정노동에 관한 이론적 검토 1) 감정노동 연구의 흐름과 특징 2) 최근 연구 경향 4. 유통분야의 산업과 노동 현황 1) 산업 현황 (1) 도매 및 소매업 현황 (2) 소매업 현황 (3) 대형종합소매업 현황 (4) 서울 지역별 유통업체 분포 현황2) 노동시장 현황 (1) 도매 및 소매업 현황 (2) 소매업 현황 (3) 대형종합소매업 현황 II. 유통산업 노동자의 생활실태와 노동조건1. 생활실태 조사결과 2. 노동조건과 고용형태 현황 1) 근무지와 담당직무 2) 근속년수와 이직률 비교 3) 고용관계 분석 (1) 비정규직 비율과 간접고용 분포(2) 근로계약서 작성 여부 4) 임금과 노동시간 현황 (1) 임금수준 (2) 노동시간 5) 휴가·휴일 사용과 사회보험 가입 현황III. 유통산업 노동자의 감정노동과 건강안전 실태1. 감정노동 현황과 문제점 1) 감정노동의 개념정의와 분석도구 2) 고객응대의 과부하 및 갈등에 대한 분석3) 감정부조화 및 손상에 대한 분석 4) 조직의 감시 및 모니터링에 대한 분석5) 조직의 지지 및 보호체계에 대한 분석6) 소결 2. 건강안전 실태와 문제점 1) 안전보건교육 이수 실태 2) 직업성 근골격계 질환 관리 3) 의자비치와 활용도 4) 건강검진 실태 5) 고충 처리 실태 6) 출석주의 7) 소결 3. 여성노동자에 대한 노동환경 실태 1) 생리휴가 사용 실태 2) 생리불순 3) 임신 중 야간근무 실태 4) 임신여성의 중량물 작업 5) 일-가정양립을 위한 육아휴직 6) 업무의 일-가정 양립가능성 7) 소결 IV. 결론 : 유통분야 감정노동 보호를 위한 주체별 역할 1. 국가와 자치단체의 역할 : 감정노동 보호를 위한 법제도 정비 1) 국회와 노동부에서 진행 중인 법률 제·개정 현황 2) 서울시 조례 제정과 가이드라인 제작3) 감정노동 보호를 위한 MOU 체결 등 노·사·민·정 협력체계 강화2. 기업의 역할 1) 감정노동을 줄이기 위한 노력 (1) 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)제도의 개선(2) 일관성 없는 노동자용 고객 대응 기준의 개선(3) 관리자의 고객 응대 매뉴얼의 개선(4) 서비스산업의 질적 발전을 해치는 기계적 CS교육 등의 서비스교육 개선(5) 실적주의 관리제도의 지양 (6) 고객으로부터의 폭언/폭력/성희롱/무리한 요구에 대한 대응책 마련 2) 감정노동 '기 살리는' 경영 대안 마련(1) 패널티 보다는 인센티브를 통한 감정노동 지지(2) 자신감을 고취할 수 있도록 하는 교육·훈련 실시(3) 소비자 인식 전환을 위한 노사공동 캠페인3) 법·제도 준수 및 고객 피로 절감 노력 (1) 안전보건 교육 등 법제도 적용 (2) 고객으로 인한 탈진을 막기 위한 노력3. 노동조합의 역할 1) 단체협약을 통한 감정노동자 보호2) 법제도 개정 추진 요구 3) 실태조사를 통한 캠페인 실시 4. 소비자와 사회단체의 역할 1) 감정노동에 대한 이해도 제고 2) 정당한 절차를 통한 소비자 권리 추구5. 맺음말 <참고문헌><부록> 실태조사 설문지

<2015>서울시 공공부문 감정노동 보호방안 연구

목 차발간사 연구요약Ⅰ. 서론1. 연구의 배경과 목적 1) 연구의 배경2) 연구의 목적 2. 연구방법 3. 기존 가이드라인의 검토1) 공공부문 서비스 응대 매뉴얼 검토 2) 국가인권위원회 가이드라인 검토 4. 가이드라인 적용대상과 면접조사 대상자에 관한 검토1) 서울시 및 산하기관 현황 (1) 공무원 인력현황(2) 서울시 산하 공사ㆍ출연기관과 본부·사업소 현황 (3) 서울시 민간위탁 현황2) 서울시 공공부문의 주요 감정노동 분야(1) 공공부문 감정노동 업무분야에 대한 검토(2) 현장면접조사를 위한 감정노동 관련 업무 검토5. 면접조사결과 : 공공부문 감정노동의 실태와 문제점 1) 면접조사결과 요약(1) 심각한 감정노동 스트레스 호소(2) 피해사례 발생 시 미온적 대처와 강요되고 있는 인내(3) 기관별 지침 및 보호프로그램 부족 (4) 노동자들의 감정노동가이드라인 도입에 대한 높은 요구(5) 관리자의 감정노동 가이드라인 필요성과 한계에 대한 인식 Ⅱ. 서울시 공공부문 감정노동을 수행하는 노동자를 위한 안내서 1. 감정노동의 개념과 문제1) 감정노동의 개념 : 감정노동이란 무엇인가?2) 감정노동의 원인 3) 감정노동의 결과 2. 감정노동을 주로 하는 직업들 1) 감정노동을 하는 사람은 누구인가? 2) 감정노동 수행자들이 겪는 문제들3. 감정노동 사례 1) 서울시 공공부문 노동자 감정노동 사례 2) 산재 신청 사례 4. 감정노동 자기진단을 위한 체크리스트 1) 감정노동 자기진단 체크리스트 (1) 감정표출의 노력 및 다양성 (2) 고객응대의 과부하 및 갈등 (3) 감정부조화 및 손상 (4) 조직 감시 및 모니터링(5) 조직의지지 및 보호체계2) 직무스트레스와 우울증 체크리스트 5. 강성/악성 민원에 대한 응대1) 법적 근거2) 악성/강성민원의 유형과 고객응대 매뉴얼6. 스트레스를 풀 수 있는 방법에 대한 소개 7. 감정노동자 보호를 위한 기관의 책임 1) 감정노동자 보호를 위한 기본지침 2) 시민의 인식 변화를 위한 실천 Ⅲ. 감정노동 가이드라인 (운영기관/서울시) 1. 감정노동자 보호를 위한 기본지침 2. 서울시 공공부문 감정노동 보호를 위한 가이드라인3. 감정노동 가이드라인 주요 조항에 대한 해설 1) 목적 2) 적용 대상3) 감정노동의 정의 4) 서울시의 역할 5) 산하(위탁)기관장의 역할 6) 감정노동을 하는 노동자 보호 관련 사항 7) 감정노동을 완화시키는 근로조건 마련 8) 감정노동자 치유 방안 Ⅳ. 현장의 가이드라인 준수를 촉진하기 위한 방안 검토 1. 위원회 설치와 역할 2. 실무기구 (가칭) ‘서울공감(公感)센터’의 설치와 역할 3. 감정노동에 관한 인식제고를 위한 서울시의 역할 <참고문헌>